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2007年11月17日南方某报刊登了一条消息,一女患者称在医院接受B超检查时被侵犯隐私,为息事宁人,一名女医生无奈重演女患者的遭遇。看到女医生的隐私暴露于他人,这位女患者“才心满意足地说,‘我心理平衡了,也不要赔偿了’。”
2007年年底,南方某报纸有一则关于患者隐私权受到侵犯的事件报道,说的是一位姓路的女患者在医院的B超室接受检查的时候,“门突然打开,一男患者突然闯入。她非常生气,感到隐私权受到侵害,便找到医院院长投诉”。
近年来,医院由于医疗行为存在问题受到媒体关注的事件很多,有关侵犯患者权利,尤其是侵犯患者隐私权事件的相关报道时常见诸媒体,大众在就医时维护自身隐私的意识增强了许多。
患者要求维护自身权益并提出投诉本是一项正当的权利,是没有任何争议的问题。所以,在接到投诉后,“院长让医院值班主任郑某负责接待并调解”。然而,看起来一起正在良性有序发展的投诉事件却走向歧途。
赔与不赔谁说了算
“处理投诉的郑主任”说是“路女士……认为受到惊吓和侵犯隐私,要求医院赔偿1000元。”然而在媒体的报道中,患者并没有提及也没有证实她有主张赔偿的要求。通常医疗服务投诉曝光于公众时,患者方面不会直言他们的权利主张,或者只是把主张笼统成大而化之的道义化目标(笔者在此并非否定患者投诉的正当性,而是在描述当下投诉中的一种客观表现),殊不知明确的赔偿要求也是一项主张权利的权利,主张的行动具有正当性,但主张的内容未必具有合理性。正当性勿庸置疑,合理性却是要斟酌再三的。所以,在此权且认为患者确实提出赔偿。
那么,投诉是如何被处理的呢?医院方面说“郑主任找来B超室的董医生,并代表医院向路女士道歉,认为医院确有失误之处,希望路女士谅解。”但是,“路女士一定要医院赔偿”。认错、道歉、希望谅解,应该说是投诉处理中一般采用化解矛盾的手段,医患双方具体沟通的情节不得而知,患者没有证实这些内容。那么,如果这些情节存在,那也至少属于沟通无效。
接下来,医院方面居然是“看她吵得厉害,……后来也想给她赔偿”,可见医院的赔偿与否似乎是取决于投诉人的吵闹程度的,这也难怪社会上习惯于“大闹大解决,小闹小解决,不闹不解决”的思维逻辑了。只是在赔偿的数额上,处理投诉的“两人共掏出400元”,而患者“一定要求赔偿1000元”。此番经过,让人实在觉得:赔与不赔,毫无根据;赔多赔少,没有规则。
不知道自己尊严的人,便不能尊重别人的尊严
尽管如此,事件又出现了新的争端。患者称在调解中不能接受的是“B超室的一名中年女医生”说了一句“看一看有什么要紧的。”对此情节医院方面的表述是:“(董)医生又安慰路女士”时说:“其实B超床前还有一个屏风挡着,那男人也没看到什么。看了就看了,其实也没什么的。”投诉立刻演化为激烈的情绪冲突,但对这一“看”的理解上,医患双方表述并无太大差异。也就是说,在医生的说辞中,患者认为此侵权行为并未引起医院方面足够的“重视”,并未被认为是很“严肃”的事情。无论如何,此节都反映出医院对待患者权利(隐私权)保护的认识上还是有不“重要”和不“严肃”之嫌,尽管似乎是出于“安慰”上的考虑。
峰回路转又匪夷所思的是,问题的解决竟然是“女医生无奈重演女患者的遭遇……”。医患之间“扯平了”、患者“心理平衡了”、患者“不再追究了”、患者“不要赔偿了”,难道说这就是医疗服务投诉的解决之道?
如果此前发生的事情还只是对患者权利的不“重视”、不“严肃”,最终的解决手段实在让人觉得是对自身权利的不“重视”、不“严肃”了。医务人员被逼无奈、息事宁人的做法在当前医院纠纷解决中都是极可能发生的事情。但是,“不知道他自己的尊严的人,便不能尊重别人的尊严(席勒语)。”这种以害制害(也就是“以牙还牙、以眼还眼”)的丛林法则不应该发生在追求法治的社会里。
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