医疗服务是为有身心健康问题的人的服务,是有别于其他服务行业的服务。医疗服务的质量即受服务主体即医务人员的知识、技能、技巧、方式、方法等制约,同时也受到服务客体即患者的文化素养、认知能力、生活习惯、区域文化、价值取向等影响。因此,在医疗服务过程中难免会出现这样或那样的问题,医患之间对医疗服务过程存在异议也是正常的。关键是医务人员不能轻视这种异议甚至是投诉,并要以积极的态度去应对患者,消除异议,化解矛盾。面对患者的投诉,除一些常用方法外,笔者认为还应重视以下几方面。
注重倾听
投诉的患者经常要寻找一位对其遭遇表示同情的好听众。当我们面对投诉的患方,无论其言行多么冲动、失去常理,都要以一种平衡心态,真诚友好地面对,决不可顺势而上,顶撞患方。否则,使矛盾激化,不利于矛盾的处理。认真倾听是化解医患矛盾的关键,可以显示我们对患方的遭遇表示同情,对患方的愤怒表示理解的诚恳态度。在倾听时还应认真记录患方的诉说以示对事件的重视。
善于“移情”
这里所说的“移情”包括两种含义,一是用动之以情、晓之以理的语言沟通技巧,通过一些与矛盾并不相关的问题交流,如患方的家庭、工作、生活状况等,先将患方从所处的痛苦或愤怒中解脱出来。另外,患方大多缺乏医学知识,对疗效不满、不认同、不理解也属正常。医者应通过善意的、诚恳的态度,用通俗的语言就相关问题的医学知识、医疗程序、对疾病的认知、并发症的发生、死亡原因、医学发展的局限、人体复杂多变的客观规律等向患方耐心说明,以达到让其部分理解、部分认同、或保留意见的目的。
二是患方对当事人意见大,情绪过激,双方相遇容易发生顶撞,不便于沟通时,可由其相关专业的权威人士如科主任或其他上级医师作代表与患方进行沟通,缓解患方激动的情绪。但代表所言的真实性、可信度往往受到患方质疑。一般来讲,在能够控制局面的情况下,当事人到场进行沟通,效果会更好。
信守诺言
诺言是服务者对服务对象的一种公开承诺,是服务者实践的准则,是对服务者的约束。在医疗服务过程中,医务人员一定要恪守承诺、忠于职守、尽心尽责。承诺不能信口开河,应该充分考虑其可信度及可行性。例如,一位患者在就医过程中,投诉了医院一条服务承诺。患者指出,你们医院张贴的服务承诺“先做病人的亲人,后做病人的医生”是不现实的。病人来医院就诊,医生必须尽心尽职,必须先做好病人的医生,在医患双方相处中产生友谊、感情等,然后才能成为朋友,这就够了。因为亲人是指有血缘关系或隶属关系的人,而医患之间并非此种关系,是一种人格平等、相互信任的关系。因此,先做病人的亲人是对患方的欺骗,后做病人的医生是对患方的不尊重。因为,若不能先做亲人,也就不能成为医生了,那病人来医院干什么?医院在接到投诉后,向一位企业文化专家请教,专家认为,医院先前的承诺的确欠妥,患方不能接受,医方也很难做到。建议改为:“先做病人的医生,后做病人的朋友”。这样更符合实际,更利于医患之间友好相处。所以,医院文化建设工程中,医疗服务承诺要立足实际,顾及医患双方的利益及能及性。否则将成为一句空话,让人反感,适得其反。
服务跟进
所谓跟进,是指在接到患方投诉,并经一定程序予以解决后,间隔适当时间,医方对患方进行随访。根据患方情况,医者提出合理化的建议或意见。这会使患方对医方的服务印象更深刻、体会更全面、谅解更彻底、信任度更高。从而达到摒弃前嫌,化干戈为玉帛的目的。跟进行动能给医方为患方服务提供第二次机会,甚至可能使发生纠纷的医患双方成为永久的朋友。这是跟进服务追求的最佳效果。对于医院来说,仅仅畅通患者投诉渠道是不够的,还应建立并完善医疗服务跟进制度,使患者真正体会到医院的诚意,在让患者对医疗服务满意度最大化的同时,也留住了患者对医疗的忠诚。
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