本报讯(记者 田晓青)7月2日北京大学人民医院启动了文明服务缺陷管理活动,将通过多种渠道广泛征集来自患者、本院各级职工的意见和建议,以管理服务缺陷、完善服务系统的理念,进一步提高医疗服务质量,构建和谐医院。
据介绍,过去该院在改进文明服务工作过程中,征集意见的渠道相对单一,只通过意见调查表、收集整理感谢信或投诉情况对医务人员与患者的关系进行评估。有时难免不够客观、全面、及时。此次文明服务缺陷管理在涉及人员的广泛性、收集意见建议渠道的多样性方面均有较大改进。医院将通过设在门诊大厅的触摸屏、手机短信、电话语音系统、网络系统及传统的信件收集系统,对来自患者及全院各类职工(包括医护人员、保洁人员、保安、餐饮人员、电梯服务人员)的意见和建议统一进行信息记录、核实、反馈、整理、改进,同时也对医院服务的各个方面进行监督。
该院党委副书记赵越在接受采访时说,医院管理者应该改变见错就罚的旧观念,充分认识到在工作中错误不可避免的客观实事,之所以开展此项活动,就是希望能发现在医疗服务过程中存在于整个系统内的缺陷,改进流程、完善服务,营造积极向上的行业风气,使医务人员与患者之间、医院其他工作人员与患者之间、医院科室之间及工作人员之间的关系均更加和谐。
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