近日,受北京积水潭医院邀请,北京大学客座教授、日本青森县医院院长、日本国立泓前大学教授原田征行,为该院医务人员介绍了日本医患关系现状及改进措施。
充分沟通建立信任
对于日本整个医学界来说,目前面临的最重要问题是如何得到患者的信赖。而患者及其家属最大的意见是与医师交流困难。在日本,医师与患者之间也存在信息不对称。为做到信息透明、公开,医务人员就应该充分告知患者进行了哪些医疗动作,让患者充分了解情况。传统的治疗方式是患者就诊时由医师做出治疗决定,治疗开始后医师会向护士下达各种指令,直至治疗过程结束。这种治疗方式是“给予治疗”,完全由医师掌握主动权,患者没有选择余地。但是进入信息社会以后,患者可以通过各种途径得到医疗信息,患者不再像从前一样接受“给予治疗”,他会有主动选择治疗方案的需求,因此,医师要有足够的心理及能力准备,应对新形势下的医疗工作需要。
从细节入手改善医疗环境
提高医疗质量、改善医患关系的一个重要方面,是建立使患者能感受到温暖和关怀的医院。这项工作应该从细节做起。比如医师早上进入病房对患者嘘寒问暖,即使是重病患者也会感到心情愉快;相反,如果医师一进病房就板着脸,即使患者的病很轻,也会受到负面情绪影响。而做到这些并不困难,只要有一颗温暖的心,以解除患者的痛苦为首要目标,做起来就会比较容易。
要想改进医疗质量,还需要为医护人员提供宽松的工作环境。日本医护人员目前的状况是过度疲劳,随时都处于过劳死的边缘,所以应该增加医护人员的数量,改变这种现状。
目前,日本一些专业杂志会对每家医院进行综合评比,相信不久在中国也会出现同样的情况。
重视患者意见
对医院管理者来说,建立良好的医患关系,需要及时、妥善地处理患者及各方面的意见。院方要重视设立一个通畅的渠道收集患者的意见。在青森县医院有一个患者代表组织,定期举行茶话会,大家坐在一起谈意见。患者有各种各样的意见,排在第一位的是对医疗环境不满。在日本现在还有很多患者6人居住于一间病房,对很多日本患者来说这是不可忍受的。也有很多人抱怨候诊时间过长以及隐私得不到保护。排在第二、第三位的是医护人员不了解患者的心情,患者希望进行一些治疗时没有为他们提供足够信息,使得患者无法选择。
日本医院对各方面的意见要迅速做出反应,通常是在免费发放的医疗手册上予以回答或者在医院大厅的公告板上公开回答。有时候也会遇到一些非常无理的要求,还有一些人在意见上签署了姓名,可通过电话或者信件给予回复。
安全管理不可忽视
医院管理者应重视医疗安全管理,即患者安全管理和医护人员安全管理,这在防范医患纠纷中非常重要。
对患者的安全管理,包括对可能发生的医疗事故各部分细节进行分析,并采取防范措施。一旦发生事故会有医疗事故委员会专门负责处理。
对于医护人员的安全管理,主要是通过一些措施,保护医护人员免受伤害。近年来,患者及其家属对医护人员的攻击现象有所上升,无论是言语上的攻击还是肢体上的攻击。医院要保护医护人员免受暴力侵袭。
对医务人员的安全管理,还包括医疗操作中的误伤事件,最常发生的是针刺事件,特别是护士。可能有人认为新人更容易发生医疗事故,但多年的调查统计数据表明,从业多年的精英往往也很容易发生类似事故。所以大家一定要有风险意识,随时提醒自己防范事故。
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